Hace poco más de una semana veíamos de pasada cómo Apple Retail (la división que se encarga de las Apple Store) re-contrataba a algunos empleados que habían sido despedidos por un error. John Browett, máximo responsable de las tiendas, admitía que habían metido la pata provocando opiniones variadas sobre el asunto. Pero unas filtraciones recientes pueden dejar entrever que las Apple Store estén cambiando ligeramente de enfoque, pasando a priorizar los beneficios y no la experiencia del cliente.
Hay algunas señales que lo indican: al parecer se está reduciendo la cantidad de talleres que se están haciendo, se están limitando las horas extras que pueden hacer los trabajadores y las horas de los contratos a tiempo parcial, cambios en la forma de medir el rendimiento de un especialista de la tienda… hay detalles a tener en cuenta como que cuando un cliente paga un artículo usando EasyPay el beneficio pasa a ser mérito de la tienda y no del empleado… que precisamente se le indica desde gerencia a explicar el método de pago EasyPay a los clientes.
La cosa no acaba aquí: según la fuente también se planean cambios en la distribución de los elementos de la Apple Store, con más cantidad de productos en la zona principal de la tienda y más presencia de accesorios. Parece que también se han recortado los gastos en mantenimiento de las tiendas. Si nos fijamos, es como si todo estuviese cambiando para concentrarse en obtener más beneficio de las tiendas.
Los efectos ya se dejan ver en la moral de los empleados según las filtraciones recibidas por ifoAppleStore, que ha bajado viendo como Browett no ha explicado las causas de despidos erróneos y además ha pedido a los empleados que no hablen del asunto entre ellos. Insistimos: son filtraciones hacia el medio ifoAppleStore que no se pueden confirmar, aunque tiene pinta que la llegada de Browett como vicepresidente de Apple Retail ha puesto en marcha algunos cambios.
El principal enfoque que tenía Ron Johnson con las Apple Store es el que sigue habiendo ahora: la atención al usuario. La experiencia que éste percibe cuando entra en una de las tiendas de la compañía y recibe el servicio de los empleados. Ron y Steve Jobs abrieron las primeras tiendas siguiendo esa filosofía, y no hace falta decir hasta dónde han podido llegar. Pero cuando Steve Jobs faltó, Tim Cook y Peter Oppenheimer (el mandamás financiero de Apple) decidieron que el enfoque de las tiendas tenían que ser las ventas viendo cómo se conseguía más beneficio mediante otros canales como por ejemplo la web de Apple.
La deducción, según la fuente, es que esos despidos que acabaron corrigiéndose fueron el resultado de los cambios que Tim Cook está intentando aplicar a las tiendas de Apple junto con Browett. El autor de las filtraciones “lamenta” tener que decir que la innovación en Apple Retail parece ir empezando a menguar poco a poco.
No puedo negar que el simple hecho de estar escribiendo esta noticia me inquieta. No voy a decir que siempre se debería seguir “lo que Steve Jobs habría hecho” (él mismo le dijo a Tim Cook que no lo hiciera), pero de estas decisiones depende el futuro de las tiendas y su rendimiento. Porque no es suficiente con que arquitectónicamente sea un lugar único en el mundo, no es suficiente con que su localización sea ideal para recibir a cuantas más personas mejor: los años han demostrado sobradamente que lo que hace que una persona vuelva a pisar una Apple Store es la atención recibida y la experiencia que ha tenido dentro del local.
John Browett cuenta con la mano de Tim Cook en su hombro, pero tras su comienzo al mando de las Apple Store será mejor que decida sus próximos pasos con mucha más cautela. Estamos hablando, al fin y al cabo, de una red de tiendas que ha desafiado a la economía mundial actual rebosando en beneficios y se ha ganado el mismo adjetivo que la mayoría de sus productos durante su lanzamiento: revolucionaria.
Vía | ifoAppleStore
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